Best Practice EMMA®AI : Wenn KI verlässlich sein muss -
halluzinationsfreie KI ohne Haftungsrisiken - TÜV-geprüft und im produktiven Einsatz

Generative und agentische KI verspricht enorme Effizienzgewinne: Kosten senken, Servicequalität steigern, Mitarbeiter:innen entlasten und die Zufriedenheit von Kund:innen und Nutzer:innen erhöhen. Doch was passiert, wenn die KI überzeugend klingt – aber falsch liegt? Gerade im Public Sektor und in regulierten, sicherheitsrelevanten Organisationen und Unternehmen können Halluzinationen schnell zu Haftungs-, Compliance- und Reputationsrisiken werden.

Wie sich generative KI dennoch sicher und produktiv einsetzen lässt, zeigen evocenta und Bechtle anhand eines konkreten Best-Practice-Beispiels: EMMA®AI im Support der BundID und eID. EMMA®AI übernimmt dort seit Oktober 2025 die Bearbeitung von Nutzer:innen anfragen via Telefon und Kontaktformular und verbindet die Möglichkeiten generativer KI mit einem entscheidenden Anspruch: rechtssichere Antworten auf Basis freigegebenen Wissens – ohne KI-Halluzinationen. Die dafür von evocenta entwickelte Technologie zur Vermeidung von Halluzinationen wurde unabhängig durch den TÜV geprüft und testiert. Gleichzeitig zeigt der Einsatz, welches Potenzial KI für moderne Serviceprozesse bietet: 24/7-Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle, schnelle und konsistente Antworten sowie Skalierbarkeit auch bei kurzfristigen Lastspitzen. Routineanfragen können automatisiert bearbeitet, Mitarbeiter:innen gezielt entlastet und Ressourcen auf komplexere Aufgaben konzentriert werden. Das Ergebnis: niedrigere Servicekosten bei gleichzeitig höherer Qualität und Nutzer:innen Zufriedenheit. Das Best Practice-Beispiel Support der BundID und eID steht dabei pars pro toto für eine weit größere Fragestellung:

Wie können Unternehmen und Organisationen generative KI produktiv einsetzen, wenn Verlässlichkeit, Datenschutz, Compliance und die Minimierung von Haftungsrisiken zwingende Voraussetzungen sind? Wir zeigen, welche Ansätze sich in der Praxis bewährt haben und welche Möglichkeiten sich daraus für Industrieunternehmen, KRITIS-Organisationen, regulierte Branchen und die öffentliche Verwaltung ergeben – vom Kund:innenservice über den IT-Service-Desk bis zu wissensintensiven Fachprozessen. Ein praxisnaher Einblick für alle, die KI nicht nur testen, sondern sicher, skalierbar und wirtschaftlich produktiv einsetzen wollen.